Page 98 - 6598

З семи частин маркетинг-міксу 7P для ключових контактів
особливе значення мають три частини:
1. People – люди:
- контактні співробітники;
- сам клієнт;
- інші клієнти.
2. Process – процеси:
- етапи процесу;
- баланс стандартів і індивідуального підходу;
- баланс технологічності і людяності.
3. Physical Evidence - прямі фактори:
- матеріальні комунікації;
- інтер'єр і екстер'єр офісу;
- гарантії;
- технології.
Маркетинг відносин
Лояльний клієнт буде обслуговуватися у одного і того ж
постачальника послуги, навіть якщо з'являться інші варіанти;
схильний збільшувати масштаб обслуговування з плином часу;
надає постачальникові конструктивний зворотний зв'язок,
рекомендації, поради; поширює позитивні відгуки про
постачальника.
Виграш організації полягає в наступному:
- зазвичай лояльний клієнт збільшує масштаб обслуговування,
приносячи підприємству все більше коштів, сумарна віддача від
взаємодії з лояльним клієнтом може бути величезною;
- в середньому вартість підтримки лояльних відносин менша,
ніж вартість отримання нового клієнта;
- в умовах стабільності клієнтської бази зменшується
плинність кадрів.
Виграш споживача полягає в тому, що він:
- отримує внесок у загальне позитивне відчуття свого життя;
- усуває необхідність щось шукати і міняти в своєму житті;
- спрощує собі процес прийняття рішень;
- отримує соціальну підтримку і дружні відносини;
- отримує від постачальника пільги.
Причини зміни постачальника послуги наведені в табл. 7.2.

100