Page 94 - 6598

інтелектуальні послуги і безліч інших речей, які найчастіше не
відносяться до товарів і послуг першої необхідності. Синій
чоловічок є безумовним авторитетом, думка якого викликає довіру,
хоча його твердження неможливо перевірити.
Переважають пошукові Переважають Переважають
характеристики характеристики досвіду характеристики віри

Більшість Більшість
товарів послуг

Простота оцінки Складність оцінки

Одяг Меблі
Ювелірні товари Нерухомість Автомобілі Їжа в ресторанах Туристичні подорожі Перукарські послуги Догляд за дітьми Ремонт телевізорів Юридичні послуги Стоматологія Ремонт автомобілів Медична діагностика

Рис. 7.2 - Шкала характеристик товарів і послуг

Три різнокольорових чоловічка - це три різних ідеології
маркетингу, необхідні для того чи іншого типу товарів і послуг
Фактори якості послуги наведені на рис. 7.3.
Клієнти набагато більш терпимі і мають значно менші
очікування за тими характеристиками послуги, які не є для них
критично важливими.
З плином часу клієнти очікують зростання рівня
обслуговування, так що для довготривалого підтримання високого
рівня лояльності клієнтів потрібна осмислена програма.
Зона терпимості обслуговування наведена на рис. 7.4.

96