Page 100 - 6598

1. Безумовними. Гарантійні зобов'язання потрібно
формулювати чітко - ніяких "якщо" або приміток дрібними
літерами.
2. Значущими. Під дію гарантії повинні потрапляти ті
елементи обслуговування, які мають найбільше значення для
клієнта.
3. Простими і дохідливими. Клієнти повинні знати і розуміти,
на що можна розраховувати. Персонал повинен знати і розуміти, що
вони зобов'язані робити.
4. Доступними. Не повинно бути надто багато формальностей
для обґрунтування і отримання гарантії.
Тема гарантій тісно перетинається зі стандартами в процесі
надання послуг - одне без іншого майже не може обходитися.
Стандарт - це зразок, який має задані точні кількісні
характеристики. Крім стандартів, заданих кількісно, іноді
використовуються і оцінки якості обслуговування на основі
безпосереднього опитування клієнтів. Такі інтерв'ю можуть
допомогти нам оцінити ступінь задоволення клієнта, але для
обробки цих суб'єктивних оцінок все одно знадобиться умовна
кількісна шкала. Послідовність дій:
- виділіть і запишіть критичні контакти для вашої послуги;
- оцініть внесок кожного контакту в загальну оцінку якості
обслуговування;
- для кожного контакту випишіть найважливіші очікування з
боку клієнта;
- для кожного контакту і для кожного очікування оцініть
внесок в загальну оцінку якості;
- знайдіть для кожного очікування клієнта найбільш
релевантну вимірювану характеристику.
Логіка складання карти послуги наведена на рис. 7.5.
Люди
Видимі фактори, Контакти між Внутрішні процеси
свідчення клієнтом і обслуговування
персоналом

Рис. 7.5 - Логіка складання карти послуги

Основою карти, її першим шаром стає послідовність

102