Page 96 - 6598

1. Особисті потреби (фізичні, психологічні, соціальні).
2. Інтенсифікатори очікувань - це стійкі особисті чинники, що
ведуть до підвищення чутливості клієнта до рівня надання сервісу.
(Хто з нас не чекає, що знайомий перукар буде нас обслуговувати
все краще і краще - просто так, тому що ми його давні і віддані
клієнти?).
На нижню межу (на планку прийнятного рівня) впливають:
1. Тимчасові інтенсифікаторами очікувань (для прикладу,
перед Новорічним балом жінка чекає від свого перукаря просто
чудес - на менше вона не згодна).
2. Набір альтернатив в свідомості споживача - який в його
уявленні набір інших постачальників аналогічної послуги та їх
рівень.
3. Різні особливості ситуації, в якій знаходиться споживач.
Існують фактори, які впливають на обидві планки:
1. Діючі ініціативи з боку компанії, яка надає слуги
(інформуюча реклама або прямі обіцянки персоналу).
2. Приховані обіцянки - це ті, про які говорять "не спійманий -
не злодій". Хитромудра реклама, яка використовує психологічні
прийоми - типовий приклад. Обтічні, неоднозначні описи
характеристик послуги або товару теж з цього роду. Клієнт не
зможе подати на вас до суду, якщо обіцянки виявляться порожніми,
але буде вкрай незадоволений.
3. Чутки, репутація.
4. Минулий досвід споживача.
Чинники, що впливають на задоволення клієнта.
Лояльність - це відданість клієнта певного постачальника
товарів або послуг, певної торгової марки. Коло лояльних клієнтів -
це реальний капітал підприємства, який неможливо накопичити
відразу, але тільки завдяки тривалій і акуратній роботі. Для
підприємства вигідно домагатися високого ступеня задоволення
клієнта, а не задовольнятися середнім рівнем, тому що тільки
витрати зусиль на отримання високих ступенів задоволення
приносять помітну віддачу у вигляді формування кола лояльних
клієнтів.
Контакти першого роду - опосередковані, безособові
контакти, коли клієнт стикається зі слідами діяльності

98