Page 95 - 6598
P. 95
Сприйняття рівня обслуговування Прийнятний рівень Бажаний рівень
Бажаний рівень
Зона
терпимості
Зона
терпимості
Прийнятний рівень
Критичні фактори Другорядні фактори
Рис. 7.3 – Фактори якості послуги
Особисті потреби
Інтенсифікатори
очікувань Відкриті обіцянки
Бажаний рівень
Приховані
Тимчасові Зона обіцянки
інтенсифікатори терпимості
очікувань
Слухи, репутація
Набір альтернатив
Прийнятний рівень
Минулий досвід
споживання
Особливості
ситуації
Рис. 7.4 – Зона терпимості обслуговування
На верхню межу зони терпимості (на планку бажаного рівня)
впливає два фактори:
97
