Page 97 - 6598

підприємства, наприклад, з його рекламою в пресі.
Контакти другого роду - опосередковані, але особисті
контакти клієнта з персоналом, наприклад, в телефонній розмові
або електронному листуванні.
Контакти третього роду (ключові) - безпосередні і особисті
контакти клієнта з персоналом підприємства.
Основні чинники, що впливають на задоволення клієнта під
час ключових контактів і керівні принципи наведені в табл. 7.1.
Таблиця 7.1 - Основні чинники, що впливають на задоволення
клієнта під час ключових контактів і керівні принципи
Що правильно Що НЕ правильно
Визнавати проблему. Ігнорувати клієнта.
Пояснити причини. Звинувачувати клієнта.
Відповідальність Вибачитись. Змушувати клієнта самого
(реакція на збій в
Компенсувати, обслужити на захищати свої права.
системі максимальному рівні. Обслужити на мінімальному
управління)
Показати можливі варіанти дій. рівні.
Прийняти відповідальність. Діяти так, ніби нічого не сталося.
Пообіцяти, але не виконати.
Визнавати серйозність бажання
Ігнорувати бажання або вимоги.
або вимоги. Продемонструвати відсутність
Гнучкість Визнавати права клієнта.
бажання навіть спробувати.
(реакція на Передбачати бажання. Ускладнювати справу,
бажання клієнтів) Постаратися знайти компроміс.
заплутувати клієнта.
Пояснити правила. Сміятися над клієнтом.
Прийняти відповідальність.
Уникати відповідальності.
Приймати незадоволення клієнта
Вислухати.
Терпимість особисто.
Спробувати знайти компроміс.
(реакція на Пояснити. Дозволяти незадоволенню
важких клієнтів) клієнта впливати на інших
Проводити клієнта.
клієнтів.
Приділити увагу.
Передбачати бажання. Демонструвати нетерпіння.
Вислухати. Ігнорувати.
Безпосередність Надати інформацію (навіть Кричати, сміятися, сваритися.
(спонтанні дії
якщо не просили прямо). Обманювати клієнта.
персоналу)
Поводитися з клієнтом з Виявляти схильність до інших.
теплотою і симпатією. Звертатися безособово.
Звертатися на ім’я.

99