Page 102 - 6598

Три четверті успіху маркетингу підприємства в сфері послуг -
це правильна робота з персоналом.

План семінарського заняття
7.1. Маркетинг послуг.
7.2. Теоретичні аспекти психології споживача.
7.3. Чинники, що впливають на задоволення клієнта.
7.4. Маркетинг відносин.
7.5. Проектування послуги.

Термінологічний словник основних понять
Біхевіоризм - напрям психології, що розглядає людину як
самонавчальний автомат, що діє на основі непорушних і простих
правил.
Ключові контакти (контакти третього роду) - безпосередні і
особисті контакти клієнта з персоналом підприємства.
Карта послуги - документ, що описує основні закони, за
якими живе підприємство в сфері послуг.
Маркетинг відносин - це порівняно новий напрямок
маркетингу, в якому увагу зосереджено саме на цих елементарних
взаєминах.
Внутрішній маркетинг - діяльність, спрямована на зміцнення
лояльності персоналу і створення для нього умов, в яких якість
обслуговування і турбота про клієнта стає домінантою.

Навчальні завдання
1. Менеджер відділу маркетингу сервісного підприємства
приймає управлінські рішення. Для цієї управлінської процедури
використовується інформація, зокрема вхідна, що складає 500
документів за місяць. Із них використовується для вивчення і
прогнозування попиту 200 документів. Чому дорівнює коефіцієнт
абсолютного використання інформації?
2. Ви виходите на ринок з новим видом послуг. Вам
необхідно провести дослідження необхідності даної послуги.
Обраний метод дослідження - метод опитування. Вам необхідно
скласти анкету з огляду на всі чинники, анкета повинна складатися
не менше ніж з 20 питань, враховуйте порядок важливості питання.

104