Page 101 - 6598

контактів з персоналом, яку переживає клієнт в процесі надання
послуги. Другий шар відбиває схему внутрішніх процесів
обслуговування - це дії персоналу і систем підтримки, які не видно
клієнтові, і які відбуваються "за лаштунками". Третій шар карти - це
видимі, фізичні фактори, які супроводжують кожен контакт клієнта
з персоналом і свідчать про надання послуги. Три шари карти
послуги можна зіставити з елементами маркетинг-міксу 7P:
- шар контактів клієнта з персоналом - People (Люди);
- шар внутрішніх процесів - Process (Процеси);
- шар видимих свідчень - Physical Evedence (Фізичні фактори).
Шари карти послуги наведені на рис. 7.6.
Дії клієнта
Лінія взаємодії

Дії контактного персоналу "на
Лінія видимості сцені"

Дії контактного персоналу "за
Лінія внутрішньої взаємодії лаштунками"

Внутрішні процеси

Рис. 7.6 - Шари карти послуги
Стадії проектування послуги наведені на рис. 7.7.

Виділити процес надання послуги, який моделюємо

Побудувати карту процесу з точки зору клієнта

Побудувати карту дій персоналу, що контактує з клієнтами – їх дій "на
сцені" і "за лаштунками"
Провести зв’язок між діями персоналу, що контактує з клієнтами, і необхідними
внутрішніми процесами

Вказати для кожної дії клієнта набір видимих факторів, свідчень
надання послуги

Рис 7.7 - Стадії проектування послуги

103