Page 92 - 6598

- інтерактивний маркетинг;
- внутрішній маркетинг.
Трикутник маркетингу послуг наведено на рис. 7.1.
Компанія, менеджмент

Внутрішній Зовнішній
маркетинг маркетинг

Інтерактивний
Співробітники маркетинг Клієнти

Рис. 7.1 – Трикутник маркетингу послуг
Теорія дірок або модель розривів - головна психологічна
модель маркетингу послуг.
В основі теорії дірок лежить просте спостереження: коли
споживач отримав саме те, що очікував, він відчуває почуття
спокійного задоволення. Якщо він отримав менше того, що
очікував, він незадоволений. Якщо ж він отримав більше того, ніж
очікував, він щасливий. Отже, якщо хочеш зробити споживача
щасливим, давай йому більше, ніж він очікує. І якщо щось обіцяєш,
зроби більше – в крайньому випадку, зроби хоча б обіцяне.
До того, як споживачеві надана послуга, в його голові є
очікування щодо рівня, якості цієї послуги.
Після того, як послуга надана, у споживача в голові
з'являється оцінка того, який був в дійсності рівень і якість послуги.
Як правило, очікування не збігаються з дійсністю, між ними
утворюється розрив, діра. І чим вона більша, тим сильніше
відреагує споживач.
Теорія дірок в бізнесі - щоб позбутися від проблем з

94