Page 87 - 6598

вимоги до їх якості, виходячи з власної споживчої оцінки якості
послуги.
2. Якість праці обслуговуючого персоналу. До
обслуговуючому персоналу пред’являються ті ж вимоги, що і до
виробничого. Однак є і специфіка, обумовлена тим, що
обслуговуючий персонал безпосередньо взаємодіє зі споживачем,
тому для нього важливі такі особисті якості, як доброзичливість,
комунікабельність, ввічливість, тактовність. Показниками якості
праці обслуговуючого персоналу є час обслуговування замовника,
час очікування надання послуги або її кінцевого результату і т.п.
3. Комплектація набору основних і додаткових послуг
дозволяє більш гнучко враховувати різноманітні запити споживачів.
Додаткові послуги найчастіше виступають в якості організаційного
або інформаційного підкріплення. Якщо товари можуть
реалізовуватися без підкріплення, то надання основної послуги в
більшості випадків вимагає підкріплення у вигляді додаткових
послуг (наприклад, надання читачам книг під час надання
бібліотечних послуг нерозривно пов’язане з додатковими
послугами з пошуку замовлених книг та комплектації замовлення,
інформації про наявні книги і т.п.).

План семінарського заняття
6.1. Класифікація послуг.
6.2. Вимоги до якості послуг.
6.3. Фактори, що формують якість послуг.

Термінологічний словник основних понять
Призначення послуги - здатність послуги задовольняти
основні та додаткові потреби замовника.
Матеріальна послуга - послуга із задоволення матеріально-
побутових потреб споживача.
Соціально-культурні (нематеріальні) послуги - послуги щодо
задоволення духовних та інтелектуальних потреб і підтримки
нормальної життєдіяльності споживача.
Вимоги до якості послуг - сукупність властивостей, що
володіють здатністю задовольняти потреби замовника, а також
дозволяють надавати послуги і перевіряти їх якість.

89