Page 86 - 6598

на загальні та специфічні.
До загальних факторів, що формують якість як товарів так і
послуг, відносять:
1. Якість продукції, що використовується для надання
послуги, робить істотний вплив на якість послуги. Наприклад,
продовольча сировина і напівфабрикати є найважливішим
фактором формування якості кулінарної та кондитерської продукції
як результату послуги харчування. Сировина, матеріали,
комплектуючі вироби - необхідна умова при наданні послуг з
ремонту споживчих непродовольчих товарів, виробничого
обладнання, транспортних засобів і т.д.
2. Якість виробничих процесів визначається якістю продукції,
що використовується, обладнання та праці виробничого персоналу.
Регулюванням виробничих процесів можна поліпшити якість
продукції власного виробництва, якщо сировина має певні дефекти,
які можна усунути. Наприклад, якість борошняних виробів можна
забезпечити, навіть якщо борошно має слабку клейковину, додавши
в неї борошно з сильною клейковиною.
3. Якість праці виробничого персоналу відноситься до
вирішальних факторів, що формують якість послуги, за наявності
виробничого процесу. Чим нижчий рівень механізації і
автоматизації виробництва, тим вищим є ступінь значущості цього
фактора. На якість праці впливають професійна компетентність,
багато в чому обумовлена навчанням персоналу, досвід практичної
роботи, особисті якості та зацікавленість (матеріальна і моральна) в
кінцевих результатах.
До специфічних факторів, що формують якість послуг,
відносять:
1. Запити споживачів мають вирішальний вплив на якість
послуги і її матеріального результату. Цей фактор становить
головну відмінність послуг від товарів, в процесі формування якості
яких відсутня безпосередня взаємодія виробника з посередником,
оскільки, хоча першим етапом передтоварної стадії виробництва
товарів і є вивчення попиту, опитані респонденти не завжди є або
стануть споживачами прогнозованих або реальних товарів. Під час
виробництва послуг саме споживач, роблячи замовлення, визначає
перелік основних і додаткових послуг, а також висловлює свої

88