Page 105 - 6598

а) першого;
б) другого;
в) третього;
г) четвертого.
9. Опосередковані, але особисті контакти клієнта з
персоналом, наприклад, в телефонній розмові або електронному
листуванні – це контакти … роду.
а) першого;
б) другого;
в) третього;
г) четвертого.
10. Безпосередні і особисті контакти клієнта з персоналом
підприємства – це контакти … роду.
а) першого;
б) другого;
в) третього;
г) четвертого.

Програмні питання для самостійного вивчення теми
1. Характеристика складових трикутника маркетингу послуг.
2. Теорія дірок в маркетингу послуг.
3. Шкала характеристик товарів і послуг.
4. Поняття інтрамаркетингу.
5. Властивості послуги, що впливають на сприйняття її якості.
6. Характеристика чинників, що впливають на задоволення
клієнта під час ключових контактів.
7. Карта чинників комунікації персоналу.
8. Піраміда завдань маркетингу відносин.

Рекомендована література
1. Куценко В. М. Маркетинговий менеджмент: Навч. посіб. /
В. М. Куценко. – К.: МАУП, 2003. – 184 с.
2. Маркетинг товаров и услуг: учебное пособие / Под общ.
редакцией В. В. Жарикова. - Тамбов: Изд-во ИП Чеснокова А. В.,
2009 - 140 с.
3. Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник / М.
А. Николаева. – М.: Издательский Дом "Деловая литература" , 2001.

107