Page 60 - 6581

Невідчутність, або нематеріальний характер послуг означає,
що їх неможливо побачити, спробувати або вивчити до отримання.
Важко розібратися потенційному споживачеві та оцінити, що
продається. Він вимушений вірити продавцеві на слово. Внаслідок

цього з боку споживачів обов’язково наявний елемент довіри до
продавця послуги.
Водночас невідчутність послуг ускладнює діяльність продавця.

У підприємств, що надають послуги, виникають, як мінімум, дві
проблеми: надзвичайно складно показати свій товар і ще складніше
пояснити клієнтам, за що вони платять гроші. Продавець може
лише описати переваги, які отримає покупець після надання

послуги, а самі послуги можна оцінити лише після їхнього
використання. Звідси випливає, що основними поняттями в
маркетингу послуг є користь та вигода, які отримує клієнт.

Невідчутний характер послуг ускладнює процес ціноутворення
і просування послуг на ринок.
Важливою особливістю є нерозривність виробництва і

споживання послуги. Надавати послугу можна лише тоді, коли
надходить замовлення або з’являється клієнт. З цієї точки зору
деякі фахівці вважають, що нерозривність виробництва і

споживання являє собою саме той чинник, який робить послуги
дійсно послугами і відрізняє їх від товару в матеріальній формі.
Нерозривний взаємозв’язок виробництва і споживання
визначає, що багато видів послуг невід’ємні від того, хто їх надає.

Так, послуги з особистого обслуговування в готелі невід’ємні від
службовців готелю, обслуговування в ресторані – від офіціанта,
послуги з продажу квитків – від касира.

Неминучим наслідком нерозривності виробництва і
споживання є мінливість надання послуги. Якість послуги істотно
залежить від того, хто, де і коли її надає. Наприклад, в одному
готелі сервіс високої якості, а в іншому – низький. Один

службовець готелю ввічливий, а інший непривітний. Навіть один і
той самий співробітник протягом робочого дня надає послуги
неоднаково. Так, мінливість якості послуг може спричинятися

невисокою кваліфікацією працівників, їхнім слабким тренуванням і
навчанням, недоліком комунікацій та інформації, відсутністю
належного контролю за роботою персоналу.

Інше джерело мінливості послуг – це сам покупець, його
унікальність, що пояснює високий ступень індивідуалізації послуги

60