Page 225 - 6581

Наступний крок – пошук компанії-еталона, в якій цей процес
(гарантійне обслуговування) поставлений найкращим чином. Потім
настає відповідальний етап збирання інформації. Неважливо, яким
шляхом її здобувати, головне – з'ясувати детально, як

організований процес гарантійного обслуговування в цій компанії, і
зіставити його зі своїми показниками.
Наступний етап – аналіз інформації. Наприклад, виявилося,

що час ремонту одного виробу в компанії-еталоні менше, ніж у вас.
Завдяки чому утворилася така перевага? Можливо, там персонал
має більш високу кваліфікацію, а сервіс – центри працюють не
тільки в будні, але і у вихідні. Тепер потрібно осмислити всю

отриману інформацію і зробити висновки, як можна ліквідувати
розрив між вашою компанією та фірмою-еталоном. Наприклад,
набрати більш кваліфікованих співробітників, зробити графік

роботи сервіс-центрів більш гнучким, налагодити своєчасне
доставлення комплектуючих і т.д.
Залишилося впровадити корисні рішення у своїй компанії.

Зрозуміло, не йдеться про сліпе копіювання чужих досягнень. Але
якщо істотних висновків з проведеного аналізу не зроблено,
нововведення не впроваджено, то всі зусилля з вивчення еталонів

марні. Так, президент однієї успішної компанії охоче ділився з
керівниками інших фірм, які приїздили до нього з візитом,
рецептом свого успіху: "Якщо ви налаштовані проводити серйозні
зміни в компанії, треба запрошувати людей, які вже брали участь у

таких проектах". Але такі люди дороговартісні. Ніхто з цих
керівників таких великих грошей платити не хотів, тому вони досі
задовольняються середніми фахівцями з середньою зарплатою і

прогресу в бізнесі не домоглися.
Відповідаючи на запитання, які компанії брати за зразок; як
дізнатися, у якій фірмі вже вирішили таку ж проблему, яка хвилює
вас, можна сказати, що приклади для наслідування шукають

різними шляхами. Найпоширеніший спосіб – вивчення публікацій в
газетах і журналах та отримання важливих даних за допомогою
різних методів обробки інформації (тобто використання вторинної

зовнішньої інформації).
Хорошим джерелом інформації є люди, які пропрацювали в
інших фірмах. Але найбільш ідеальний варіант для бенчмаркінга –

отримання даних з перших рук. Проте в Росії з цим проблеми,
оскільки компанії не готові ділитися інформацією і технологіями

225