Page 213 - 4934

Перші приклади боротьби компаній за якість роботи дозволяють виділити три
елементи підвищення ефективності праці працівника, який займається як фізичною,
так і розумовою працею.

1. Перший елемент – відповідь на питання «В чому полягає виробниче
завдання?» – найголовніше питання, коли мова заходить про підвищення

продуктивності працівника розумової праці. Як показує приклад компанії АТ&Т, на
нього не існує однозначної відповіді. І, як зрозуміли менеджери компанії, єдиний,
хто знає відповідь на це питання, – це сам працівник. Більш того, поки менеджмент

не звернувся з цим питанням до працівників, він рухався в помилковому напрямі. А
як тільки питання було поставлене персоналу, негайно знайшлася ясна і коротка

відповідь: «Завдання – задовольняти клієнта».
2. Отже, працівники повинні переймати на себе повну відповідальність за
задоволення клієнта, тобто надання якісного обслуговування. Цим визначається

формальний круг необхідних «новому службовцеві» знань. А потім і тільки потім
можна братися за фізичну складову праці працівника, змінивши її так, щоб добитися

відповідної високої продуктивності фізичної праці.
3. Насамперед, приклад АТ&Т показує, що з «новими службовцями» слід
поводитися як з працівниками розумової праці. Немає значення, наскільки велика й

істотна фізична складова їх праці (а на неї може припадати основна частина
робочого часу, як це було в прикладі з майстрами з АТ&Т). Завдання полягає в тому,

щоб збільшити обсяг знань і підвищити рівень відповідальності та продуктивності
технічного персоналу до рівня працівників розумової праці.

8. Розумова праця як система.
Підвищення продуктивності розумової праці майже завжди вимагає, щоб

робота була реструктурована і представлена як частина системи.
Розглянемо приклад з обслуговуванням дорогого устаткування, наприклад,

великих і дорогих землерийних машин. Традиційне обслуговування цих машин
розглядалося окремо від їх виробництва і продажу. Але коли американська компанія

Catеrpillar, найбільший в світі виробник подібного устаткування, задалася питанням:
«За що нам платять наші клієнти?», то відповідь була такою: «Нам платять не за
механізм. Нам платять за ту роботу, яку наші машини виконують там, де їх

використовує покупець. Це означає, що нам платять за підтримку техніки в
робочому стані, тому що навіть одна година простою наших машин може обійтися

клієнтові в суму, яка у багато разів перевищує сплачену ним за устаткування».
Іншими словами, відповідь на питання «У чому сенс нашого бізнесу?» складалася з
одного слова: «Обслуговування». Така відповідь привела до кардинальної

211