Page 211 - 4934

«Нові службовці»
До цих пір говорилося про продуктивність працівників розумової праці, які
займаються тільки інтелектуальною працею. Але дуже багато працівників розумової

праці займаються як розумовою, так і фізичною працею, гармонійно поєднуючи їх.
Назвемо таких працівників «новими службовцями».

До цієї категорії відносять фахівців, які застосовують найбільш передові
знання у своїй щоденній фізичній праці.
Але в групу «нових службовців» входить також велика кількість людей, чия

робота другорядна, але від цього не менш важлива.
«Нові службовці» складають, можливо, найбільшу – і найбільш

швидкозростаючу – групу в категорії працівників розумової праці. До цієї групи
входять майже всі працівники медицини та охорони здоров'я: лаборанти,
реаніматологи, рентгенологи тощо. До них же належать дантисти і всі, хто працює в

стоматології. У групу «нових службовців» входять і механіки автомобілів, а також
всі фахівці, які займаються ремонтом та обслуговуванням техніки. Можна сказати,

що «нові службовці» XXI століття – це висококваліфіковані робітники XIX-XX
століть.
«Нові службовці» – це, мабуть, єдине, в чому розвинені країни мають

справжню і безперечну конкурентну перевагу.
США сьогодні – єдина країна, яка усвідомлено реалізує цю перевагу в своїй

абсолютно унікальній загальнонаціональній системі суспільних коледжів. Суспільні
коледжі спочатку створювалися (на початку 20-х років) для підготовки службовців,

які повинні мати і теоретичні знання, і практичні навики. Саме на цьому і
ґрунтується величезна перевага американської економіки в продуктивності та
унікальна поки що здатність США створювати нові й унікальні галузі індустрії.

На початку 20-х років інженерно-технічний персонал, що працював з
клієнтами, перетворився на головну витратну ділянку компанії і, одночасно, на

основне джерело скарг і незадоволеності клієнтів. АТ&Т, яка на той час стала майже
монополістом в забезпеченні телефонного зв'язку в США і частково в Канаді, було

потрібно близько п'яти років (з 1920 по 1925 роки), щоб зрозуміти, що її ключове
завдання (місія) полягає зовсім не в установці, підтримці в робочому стані, ремонті і
заміні телефонних апаратів та з'єднань. Завдання полягає в задоволенні клієнтів.

Після того, як компанія зрозуміла це, організаційні проблеми вирішилися самі
собою. Спершу було вирішено, що техніки-телефоністи повинні самі визначити суть

поняття «задоволення клієнта». В результаті з'явилися стандарти, згідно з якими
будь-яке замовлення на новий телефон або на прокладку додаткового телефонного
дроту повинно виконуватися протягом 48 годин з моменту отримання замовлення, а

209