Page 212 - 4934

заявка на ремонт повинна виконуватися в день отримання до полудня, або, якщо
заявка прийнята вже пополудні, то до 12 годин наступного дня. Потім стало ясно,
що кожен працівник з персоналу обслуговування – в ті дні це були виключно

чоловіки – повинен взяти активну участь у вирішенні важливого питання: скільки
осіб виконуватимуть замовлення, двоє (один для виконання установки і заміни

телефону, а другий – для обслуговування і ремонту) або один (який виконував би всі
ці операції). Другий варіант врешті-решт був визнаний вдалішим. Працівникам
компанії належало істотно підвищити свій рівень теоретичних знань, а у той час

мало хто з них мав за плечима більше шести класів середньої школи. Їм треба було
пояснювати, як працює телефон, комутатор і телефонна мережа. Працівники АТ&Т

не були ні інженерами, ні кваліфікованими робітниками. Але їм довелося вивчити
електроніку в такому обсязі, який дозволяв визначити джерело неполадки та
усунути його. Вони вивчили стандартні елементарні операції методом «існує тільки

один правильний спосіб», іншими словами, підготовка велася на підставі принципів
наукового менеджменту. Працівники самі приймали більшість технічних рішень,

наприклад, про те, де і як краще підключити індивідуальний телефонний апарат до
системи або який телефон і режим обслуговування вважати оптимальним для даної
квартири або установи. Крім того, до своєї основної професії телефонного майстра

їм довелося додати ще одну – продавця.
Нарешті, телефонна компанія зіткнулася з проблемою визначення поняття

якості. Майстер-телефоніст працював самостійно. За ним ніхто не наглядав.
Відповідно, він сам повинен був вирішувати, що таке якість, та якісно

обслуговувати клієнта. Минуло декілька років, перш ніж це почало виходити.
Спочатку телефонна компанія вважала, що керівництву слід здійснювати вибіркову
перевірку, відвідуючи вибрані наздогад ділянки роботи, наприклад, перевіряти

кожен дванадцятий або тринадцятий виклик всіх майстрів. Незабаром, проте,
з'ясувалося, що це неефективно і до того ж викликає роздратування як у майстрів,

так і в клієнтів. Тоді компанія визначила якість як «відсутність скарг», але швидко
з'ясувалося, що клієнти скаржаться тільки в крайніх випадках. Якість стала

визначатися як «задоволення споживача». І в кінці-кінців встановився такий
порядок, при якому майстер сам контролював якість своєї роботи: наприклад, через
тиждень або десять днів після виконання роботи він сам дзвонив своїм клієнтам і

питав, чи задоволені вони роботою і чи немає якихось побажань або пропозицій. В
разі наявності таких майстер негайно виконував їх, добиваючись повного і

всестороннього задоволення потреб клієнта.

210