Page 176 - 4934

цьому напрямі. Але чи означає це, що автомобільна промисловість повинна
відмовитися від традиційної системи збуту через дилерів?
Питання, що ліквідовувати і як ліквідовувати, потрібно задавати

систематично, на основі заздалегідь складеного розкладу. Інакше вони постійно
«відкладатимуться», бо з ними ніколи не пов'язується «популярна» політика.

Наступний принцип політики змін: планове, організоване покращення (яке
японці називають «кайзен»).
Все, що підприємство робить у внутрішньому і зовнішньому середовищі,

повинно систематично і безперервно удосконалюватися: товари і послуги,
виробничі процеси, маркетинг, обслуговування, технології, підготовка і навчання

кадрів, використання інформації. Вдосконалення повинне проводитися відповідно
до запланованого річного відсоткового показника: у більшості напрямів діяльності,
як показує досвід японців, реальним і оптимальним є щорічне поліпшення на 3%.

Проте безперервне вдосконалення вимагає принципового рішення по одному
важливому питанню: що означає «ефективність» в даній сфері виробництва? Якщо

необхідно підвищити ефективність, а саме в цьому, звичайно, і полягає мета
безперервного поліпшення, спочатку слід чітко визначити, що ховається за цим
терміном.

Якщо розглядати як приклад виробництво комплексних і складних товарів,
при виробництві яких великий відсоток браку, то зниження відсотка браку кінцевої

продукції з 40 до 35%, очевидно, істотно підвищить ефективність. В даному випадку
воно означає підвищення якості. Але в більшості інших галузей відповідь отримати

набагато складніше. Що таке «якість» товару? Що під цим має на увазі виробник, а
що – споживач? У сфері обслуговування визначення ефективності отримати ще
важче.

Ще чого один приклад.
Один великий комерційний банк визнав, що підвищення ефективності полягає

в розширенні товарної номенклатури і вирішив упровадити у філіях нові і більш
«передові» фінансові послуги. Банк витратив немало часу і засобів на визначення

спектру послуг, яких більш за все потребують споживачі, на розробку методики їх
надання і на підготовку персоналу. Але після того, як філії банку приступили до
надання нових послуг, кількість клієнтів несподівано почала зменшуватися. Тільки

тоді керівництво усвідомило, що ефективність роботи банку, з точки зору
споживачів, вимірюється тим часом, який клієнтові доводиться проводити в черзі

для здійснення звичайних банківських процедур. З точки зору клієнта, чим менша
черга, тим вища ефективність. Додаткові «товари» у вигляді нових послуг – це
чудово, вважають клієнти, але ними мало хто користується.

174