Page 9 - 4614

- реалізує новий рівень якості, що стає вагомою
мотивацією для прибуття постійних і залучення нових
клієнтів.
У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслу-
говування виділяється два підходи:
- якість обслуговування визначається на основі оцінки
корисних характеристик процесу надання послуг;
- оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.
Згідно першого підходу критерієм високої оцінки якості
обслуговування у турфірмах є наявність корисних
властивостей і особливостей процесу надання послуг, які
зумовлюють задоволення у клієнтів.
Сутність другого підходу пов'язується з відсутністю
недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого
рівня якості обслуговування.
Щодо визначення структури якості обслуговування
насамперед виділяється японський і американський підходи.
Японські фахівці виділяють п'ять структурних
категорій якості обслуговування:
- внутрішню якість (непомітна для споживачів) —
виявляється у якості організації послуг, технології
обслуговування, функціональній взаємодії підрозділів;
- матеріальна якість (помітна для споживачів) —
відображається в особливостях оформлення інтер'єру —
дизайні, умеблюванні, білизні, якості посуду,
використовуваних матеріалах та ін;
- нематеріальна якість — представлена рівнем
загального комфорту, естетичним оформленням, наявністю
музичного оформлення, реклами;
- психологічна якість — проявляється у дотримуванні
принципів гостинності обслуговуючим персоналом;
- тривалість обслуговування — охоплює час очікування,
оперативність та швидкість обслуговування.
Американські фахівці якість обслуговування
розглядають у складі трьох категорій:
- технічної якості — дотримання туристичним
підприємством стандартних вимог щодо матеріально-
технічної бази: архітектури і планування будівлі, оформлення
інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним

8