Page 8 - 4614

Але якщо одні підприємства досягають значних успіхів у
вирішенні цих завдань і стають лідерами ринку, то інші –
змушені постійно боротися за виживання або навіть зникають.
Виникає питання: завдяки чому кращі підприємства досягли
свого успіху, і що повинні робити інші підприємства, щоб
стати на одному рівні з лідерами? В усьому світі вже протягом
десятиліть проводяться дослідження і узагальнення досвіду
кращих підприємств. Сьогодні одним з найважливіших
напрямків у діяльності українських турфірм є створення
ефективної системи з управління якістю, що дозволить
здійснювати надання конкурентноздатних туристичних послуг.
Дуже важливим документом у визначенні якості послуг
є міжнародний стандарт ISO 9000-9004 —
Інтернаціональний стандарт організації. Стандарт ISO 9000
був вперше опублікований у 1987 р. У цьому стандарті якість
визначається як сукупність характеристик об'єкту, які
відносяться до його спроможності задовольнити встановлені і
припустимі потреби. Для туристичного підприємства, яке
надає послуги, конкретні зобов'язання договору виступають у
ролі встановлених потреб клієнта. Система визначення рівня
якості туристичних послуг в Україні базується на стандарті
ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ-ISO 9004-2, що
зареєстровані у Мін'юсті 15.04.1999 р.
Досвід підтверджує, що у 80 % випадків проблеми якості
викликані втратою управління турфірмою. Звідси випливає,
що забезпечити якість послуг може тільки усвідомлена
керівником туристичного підприємства необхідність змін у
системі управління.
Послуги турфірм, якими користується незначна частка
суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого
стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни і якості, це
послуги, якими населення користується епізодично. У
кожному випадку гість обирає туристичні послуги, які
оптимально відповідають його критеріям якості. Найбільші
можливості реалізувати послуги має туристичне
підприємство, яке:
- спроможне згідно з попитом клієнта задовольнити у
найбільш повному обсязі їхні потреби;
- пропонує послуги в оптимальному співвідношенні
ціна-якість;

7