Page 7 - 4614

1 НАУКОВІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ

Якість обслуговування — це комплексна категорія, один
з найважливіших показників ефективності функціонування
туристичних підприємств, об'єкт аналізу, планування і
управління. Головною складовою всієї системи обслуго-
вування є якість туристичних послуг.
Згідно з міжнародним стандартом ІСО 9000, якість —
це сукупність властивостей і характеристик послуг, які здатні
задовольняти обумовлені, або передбачувані потреби
споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший
продукт (якщо не брати до уваги фактор ціни), у деяких
сегментах ринку, якість впливає на рішення клієнта
скористатись послугами певного туристичного підприємства,
а не фірми-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією
туристичних послуг існує прямо пропорційна залежність,
тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта.
Світовий досвід свідчить, що необхідним інструментом
гарантії відповідності якості послуг вимогам нормативно-
технічної документації є сертифікація. У загальноприйнятій
міжнародній термінології сертифікація - це комплекс заходів,
що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг
вимогам або стандартам, технічним умовам.
Конкурентоспроможність туристичних послуг
визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість впливає на
кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів. Але
підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання
послуг. Додаткові витрати, у свою чергу, збільшують
собівартість, але з цього випливає і зростання продажів. При
цьому збільшується загальна ефективність, що отримується
від підвищення якості послуг. Оптимальне співвідношення
критерію «ціна/якість» туристичних послуг є визначальним у
забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного
статусу турфірми на ринку.
Перед усіма підприємствами поставлено схожі завдання:
отримання максимального та довготермінового прибутку,
стійкий розвиток, забезпечення переваги над конкурентами.

6