Page 14 - 4614

Основу TQM формують такі принципи:
- орієнтація на споживача. Туристичне підприємство
повинно передбачити поточні і перспективні потреби своїх
клієнтів, виконувати їхні побажання і намагатись
перевершити їхні очікування;
- лідерство керівника. Керівники забезпечують єдність
цілі і напрямку діяльності організації. Вони повинні створю-
вати і підтримувати внутрішню культуру, забезпечувати по-
вне залучення персоналу готелю у вирішення завдань органі-
зації;
- залучення працівників. Персонал усіх рівнів становить
основу організації, повне залучення зумовлює найповніше
використання їхніх здібностей;
- підхід до системи якості як процесу. Цілі туристичного
підприємства досягаються значно швидше тоді, коли діяль-
ність і управління ресурсами здійснюється як процесом;
- системний підхід до управління. Управління якістю
ефективне у випадку всебічного розуміння проблем і ефек-
тивного менеджменту взаємопов'язаних процесів як системи
підвищення ефективності організації при досягненні її цілей;
- постійне підвищення результатів діяльності організа-
ції — в цілому необхідно розглядати як головну, незмінну
мету туристичного підприємства.
Total Quality Management (TQM) включає два механізми:
Quality Assurance (QA) - контроль якості, Quality Improvements
(QI) - підвищення якості.
Перший - контроль якості - підтримує необхідний
рівень якості і полягає в наданні компанією певних гарантій,
що дають клієнтові впевненість у якості даного товару або
послуги. Другий - підвищення якості - припускає, що рівень
якості необхідно не тільки підтримувати, але і підвищувати,
відповідно піднімаючи і рівень гарантій. Два механізму:
контроль якості і підвищення якості - дозволяють
«утримувати м'яч у грі», тобто постійно вдосконалювати,
розвивати бізнес.
TQM - Total Quality Management складається з трьох
складових частин:

13