Page 11 - 4614

Витрати на підвищення якості обслуговування - це
внесок на перспективу, який реалізований у залученні нових
та утриманні постійних клієнтів. Це твердження
підтверджується дослідженнями, згідно з висновками яких —
залучення нового клієнта зумовлює у п'ять разів більше
витрат за утримання постійного клієнта шляхом надання
якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює
витрат на маркетинг, водночас за умови задоволення від
обслуговування здійснює безкоштовну рекламу туристичного
підприємства.
Основою Європейської моделі досконалості є концепції
загального управління якістю (TQM).
К о н ц е п ц ія TQM (total quality management) —
к о м п л е к с н а с и с т е м а уп р а в л ін н я я к іс т ю . TQM
— підхід до управління закладом, націлений на якість, базу-
ється на участі всіх її членів і спрямований на досягнення
довготривалого успіху через задоволення споживачів і
прагнення користі для всіх членів закладу і суспільства.
Термін загальне управління якістю (Total Quality
Management - TQM) був запропонований для опису сучасної
філософії якості. Основна доктрина цієї філософії полягає в
тому, що для досягнення довгострокового фінансового успіху
компанія повинна забезпечити високу якість продукції, що
випускається. За своєю суттю, Total Quality Management
(TQM) є підхід до управління довгострокового успіху шляхом
задоволення клієнта (рис. 1.1).
Total – за якість відповідає весь персонал готелю і
якість – це вимога до всіх видів діяльності.
Quality – послуги мають відповідати потребам як
зовнішніх, так і внутрішніх замовників, послуги мають
постійно вдосконалюватися, покращення мають фіксуватися
в документах.
Management – обов’язки і увага керівництва
обов’язково необхідні для реалізації принципів TQM, система
орієнтована на постійне залучення персоналу, делегування
повноважень, участі у вирішенні питань функціонування
підприємства.

10