Page 10 - 4614

обладнанням для водопостачання, постачання тепла, енергії,
забезпечення інформаційними комунікаціями та ін.;
- функціональна якість пов'язується із здатністю персо-
налу якісно виконувати професійні обов'язки, відображає
ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — опе-
ративність процесу бронювання, реєстрації і поселення,
обслуговування у номерах та ін.;
- етична (соціальна) якість — це позиції підприємства на
ринку, визначені, на основі моніторингу ринку серед клієнтів,
незалежних експертів, проведення соціологічних досліджень.
Якість туристичних послуг відповідає загальним
особливостям нематеріального виробництва і
характеризується такими рисами: невідчутність,
нездатність до зберігання, мінливість у дотриманні якісних
показників. Туристичні послуги головним чином невідчутні,
оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони
не існують до їхнього надання. Невідчутність послуг
унеможливлює оцінку якості до споживання, якість можна
порівняти лише після отримання вигоди. Якості туристичних
послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє
споживання клієнтами та просування послуг на ринок.
Головні вимоги якісного обслуговування щодо
персоналу у туристичних підприємствах:
- ввічливість — персонал повинен бути люб'язним, при-
вітним, уважним у стосунках з клієнтами;
- компетентність — незалежно від посадових обов'язків
персонал повинен володіти необхідними знаннями і навиками
здобутими в процесі професійного навчання і стажування;
- комунікабельність — швидка реакція персоналу і ви-
конання у найкоротші терміни побажань клієнтів;
- розуміння темпераменту клієнта — обслуга
туристичних фірм повинна розуміти особливості психології
кожного клієнта;
- туристичні підприємства та туристичні послуги
повинні бути безпечними для життя та здоров'я клієнта,
комфортними, персонал повинен користуватись довірою
клієнта;
- доступність — туристичні послуги повинні бути
доступними в потрібний час і потрібному місці в необхідному
обсязі.

9