Page 49 - 4614

У стандартах ІСО 9000 процесуальний підхід щодо
упровадження системи менеджменту якості є визначальним
фактором. У механізмі управління якістю туристичних послуг
на основі процесуального підходу у системі якості
виділяються дві групи процесів: основні і допоміжні. Першу
групу охоплюють процеси створення і реалізації туристичних
послуг (бізнес процеси). Другу групу складають процеси
менеджменту та процеси забезпечення.
Управління якістю послуг є видом управлінської
діяльності, який виник внаслідок поглиблення розподілу праці
та спеціалізації функцій управління підприємством. Функція
управління якістю послуг повинна діяти на всіх стадіях жит-
тєвого циклу послуги.
Проблема якості продукції має в сучасному світі
універсальний характер. Показники якості, а також проблеми,
пов'язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної
галузі, в тому числі і для сфери туризму. Здатність
організаторів (виробників) турів оцінити відповідність
пропонованих окремими виконавцями різних видів
туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням,
очікуванням і сприйняттю якості з боку клієнтів є невід'ємною
умовою ефективного туроперейтингу. Якість, як категорія,
нормоване і визначається стандартами. Відповідно до
визначення міжнародної організації із стандартизації ІСО,
якість - це сукупність властивостей і характеристик
продукту, які надають йому здатність задовольняти
обумовлені або передбачувані потреби.
Формально рівень якості визначається як відповідність
властивостей продукції та послуг вимогам стандартів.
Міжнародними директивними установками для створення
технологій у сфері управління якістю є стандарти ІСО 9000,
які орієнтовані на встановлення ідентичних норм до
аналогічної продукції і послугу світовому масштабі, у
тому числі в сфері туризму. Крім того, різні країни на

48