Page 39 - 4614

Процес обслуговування вважають дефектним, якщо,
принаймні, один із критичних елементів обслуговування
визнаний невиконаним або виконаним неправильно.
Невідповідністю процесу обслуговування вважається:
- відхилення в меншу сторону оцінки якості будь-якого
критичного елемента обслуговування в опитувальній карті
(при правильному в цілому виконанні цього елемента) від
значення цієї оцінки в еталонній карті;
- відсутність або неправильне виконання будь-яких, що
не є критичними, елементів обслуговування, передбачених
еталонною картою якості.
Причини виявлених невідповідностей і дефектів повинні
бути швидко ідентифіковані, щоб можна було почати
коригувальні дії й попередити повторне виникнення
невідповідностей.
Невідповідності треба ранжувати за ступенем їх впливу
на сприйняття (якість) обслуговування. Причини
невідповідностей можуть носити різний характер: технічний,
виконавський, організаційний тощо.
Туристичне підприємство повинне постійно проводити
внутрішні перевірки якості, щоб контролювати ефективність і
придатність різних елементів системи якості для досягнення
поставлених цілей в галузі якості.
Структура СУЯ визначається як система процесів
відповідно до положень стандарту ISO 9001:2000, що
заснований на використанні системно-процесного підходу.
На думку багатьох провідних спеціалістів у галузі якості,
сучасна система менеджменту якості має три основні
структури (і сукупність відповідних процесів).
1. Структура зовнішніх і внутрішніх взаємовідносин
компанії – сукупність процесів взаємовідносин із усіма
зацікавленими сторонами, а саме: зі споживачами, персона-
лом, постачальниками і партнерами, власниками і
кредиторами, суспільством у цілому.
2. Технологічна структура менеджменту якості,
представлена циклом менеджменту якості, етапами якого є:
визначення вимог (на продукцію, процеси і процедури);
планування; організація (розподіл відповідальності,
повноважень і взаємодій); виконання процесу; перевірка і
виявлення відповідності чи невідповідності; аналіз невід-

38