Page 94 - 4329

3 Управління комунікаційними процесами

Управління комунікаційними процесами в організації містить:
- визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації;
- розробку й реалізацію засобів усунення таких перешкод і
підвищення ефективності комунікаційних процесів.
Існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації,
основними з яких є:
1. Фільтрація. Коли працівник говорить те, що бажає почути його керівник –
він фільтрує інформацію. Фільтрація є наслідком:
- конфлікту між сферами компетенції;
- конфлікту інтересів відправника і одержувача повідомлення;
- висоти структури організації (чим вище рівень управління, тим
більше умов для фільтрації);
- отриманого досвіду попередніх негативних комунікацій.
2. Вибіркове сприйняття. Одержувач краще сприймає інформацію, що
відповідає його потребам, мотивації, досвіду тощо. Ступінь зацікавленості в інформації
визначає характер її декодування.
3. Семантичні бар’єри. Однакові слова мають різне значення для різних людей.
Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих фактора, які впливають на
значення слів, що використовуються в процесі комунікації. Горизонтальні комунікації
між фахівцями одного профілю сприяють виникненню їх власного жаргону, який
незрозумілий іншим. У великих організаціях із філіями в різних країнах
використовуються терміни, специфічні для відповідного регіону. Усе це, зрештою,
призводить до виникнення семантичних бар’єрів.
4. Поганий зворотній зв’язок.
5. Культурні відмінності між відправником і одержувачем інформації.
6. Інформаційні перевантаження виникають внаслідок неможливості
ефективно реагувати на всю інформацію. Виникає потреба відсіву менш важливої
інформації.
Підвищення ефективності комунікацій вимагає:
1) удосконалення повідомлень;
2) удосконалення механізму розуміння повідомлень.
Основними методами, що допомагають вирішити ці проблеми, є:
1) регулювання інформаційних потоків (поділ проблем між
менеджером і підлеглими);
2) удосконалення зворотного зв’язку на основі:
- формулювання запитань в процесі повідомлення;
- повторення всього або частини повідомлення;
- застосування різних варіантів викладення інформації;
3) використання емпатії – здатності поставити себе на місце
співрозмовника, врахувати його особливості характеру тощо;
4) заохочення взаємної довіри;
5) спрощення мови повідомлення;
6) розвиток здібностей ефективно слухати (настанови
"мистецтва ефективно слухати" Кіта Девіса).

93