Page 146 - 4317

Оцінки виставлені за 10 – бальною шкалою. Підприємство – еталон
(“найкраща практика” – “Альбатрос”) по кожному з індикаторів має 10 балів, а
досліджуване підприємство отримало оцінки, розраховані співвідношенням
відповідних індикаторів до еталону. Наприклад, якщо рівень якості обслуговування
по досліджуваному підприємству “Альфа” щодо якості обслуговування
підприємства – “Альбатрос” становить 0,4 (або 40%), то підприємство “Альфа”
отримує оцінку в 4 бали. Подібним чином встановлюються оцінки по інших
індикаторах аналізу (рівень сервісу, кваліфікація персоналу, програма просування
послуг тощо).
Таблиця 28.
Бенчмаркінг за індикатором “Якість обслуговування”.

Компанії групи “бенчмарк” Оцінка, балів
поточна прогнозна
1. (підприємство у категорії “найкраща 10 10
практика” – “Альбатрос”)
2. 8 8
3. 7 5

4. 5 6
5. (досліджуване підприємство – “Альфа”) 4 6
6. 3 4

У рейтингу підприємств за індикатором “Якість обслуговування”
досліджуване підприємство займає п'яте місце. Однак прогнозна оцінка в шість
балів дозволяє розраховувати на покращення позицій підприємства за індикатором
“Якість обслуговування” та його переміщення на третє або четверте місце.
Способи аналізу та подання результатів бенчмаркінгу можуть змінюватися та
комбінуватися відповідно до творчого потенціалу робочої групи і вимог ситуації.

5 – й етап – адаптація.
Для удосконалення бізнес – процесів доцільно розробляти програми адаптації,
у яких би брали участь всі співробітники. З цією метою робоча група бенчмаркінгу
надає інформацію спочатку всім співробітникам, які були залучені до проекту, після
чого розробляє програму щодо впровадження удосконалень, визначає
відповідальних осіб, розподіляє обов'язки та рівень відповідальності.
На досліджуваному підприємстві результати бенчмаркінгу зведені до
наступних принципів:
- створювати середовище для впровадження системи постійного підвищення
якості;
- постійно поліпшувати бізнес – процеси на підприємстві, використовуючи

сучасні інструменти управління;
- безперервно підвищувати професіоналізм та компетентність персоналу;
- знижувати витрати шляхом відмови від тих послуг, які не влаштовують
клієнтів і не дають прибутку;

146