Page 284 - 4230

компанії. Так, у General Electric цим визначається до 50% преміальних виплат. В
Cisco близько 20% преміальних виплачується працівникам, які зробили особливий
внесок у задоволення потреб споживача. Компанії повинні піти ще далі,
відзначаючи роботу найбільш активних співробітників різного роду публікаціями,
вшануваннями, грошовими винагородами тощо. Джон Коттер і Джим Хескетт (John
Kotter & Jim Heskett) у своїй роботі "Corporate Culture and Performance"
("Корпоративна культура та її втілення в життя") переконливо доводять, що
компанії з розвинутою культурою, заснованою на загальних цінностях,
перевершують за всіма показниками компанії, які не володіють такою культурою.
Співробітників компанії слід переконати в тому, що вони працюють зовсім не
на неї. Вони працюють на споживача. Джек Уелч з GE раз по раз говорить своїм
працівникам: "Хто може дати вам якісь гарантії щодо вашої роботи? Тільки
споживач". Сем Уолтон з Wal-Mart говорить приблизно те саме: "Якщо хтось і може
нас звільнити, то це наші споживачі" . Ларрі Боссіді (Larry Bossidy), голова
Honeywell International, Inc., звертається з подібним закликом: "Не менеджери
вирішують, скільки людей включати в платіжну відомість. Все залежить тільки від
споживачів". Деякі компанії поміщають в конверт з платнею записку такого змісту:
"Цей чек виписаний споживачами".
Сем Уолтон з Wal-Mart вимагає, щоб його працівники давали таку присягу:
"Урочисто обіцяю при зустрічі з клієнтом, якого буде відмежовувати від мене
відстань, яка не перевищує десяти футів, посміхнутися, заглянути йому в очі і
привітати його, і хай допоможе мені дядько Сем". Lands End інструктує своїх
співробітників так: "Ви повинні дбати не про процвітання компанії, а про благо
споживача".

СПОЖИВАЧІ
Сьогодні ми живемо у світі споживчої економіки, яким править споживач. Ця
ситуація є наслідком перевиробництва продукції. Якщо сьогодні чогось і не
вистачає, так це споживачів, але ніяк не товарів. Компанії повинні перемістити
акцент із виробництва товарів на оволодіння споживачем. Компанії повинні
зрозуміти, що у них з'явився новий бос, який зветься споживачем. Якщо ваші
працівники не думають про нього, значить, вони взагалі не вміють думати. Якщо
вони не зайняті безпосереднім обслуговуванням споживача, значить, вони
витрачають час дарма. Якщо ви самі не подбаєте про своїх клієнтів, про них подбає
хтось інший.
Компанії повинні розглядати споживача в якості одного з фінансових активів,
яким, як і будь-яким іншим активом, слід керувати і який необхідно примножувати.
Том Пітерс вважає споживачів "визначальним активом". Вони є головним активом
компанії, нехай його цінність і не фігурує в її бухгалтерських книгах.
Усвідомлення цінності цього активу повинно привести до повної перебудови
використовуваної маркетингової системи в бік збільшення частки споживачів і
цінності споживача за допомогою портфеля товарів/послуг компанії і стратегії
брендингу, яка використовується нею.
Близько тридцяти років тому Пітер Друкер звернув увагу на взаємозв'язок
успіхів фірми з її орієнтацією на споживача. Він сказав, що мета компанії полягає "у

283