Page 282 - 4230

Який рівень обслуговування компанія повинна пропонувати? Гарного
обслуговування недостатньо. Сем Уолтон (Sam Walton), засновник компанії Wal-
Mart, поставив високу мету: "Мета нашої компанії – обслуговувати споживача не
тільки найкращим чином, але так, щоб про це складали легенди". 3F маркетингу
обслуговування – це швидкість, гнучкість і дружелюбність (fast, flexible, friendly).
Що таке погане обслуговування? Є історія про іспанський готель, який зробив
оголошення, що буде приймати скарги на обслуговування в конторі портьє тільки з
9 до 11 ранку щоденно. І є історія, яка прийшла з Англії, де напис свідчив: "Ми
пропонуємо якість, сервіс і низькі ціни. Обирайте будь-які два ".
Є два шляхи заробити репутацію обслуговування: один – запропонувати
найкраще обслуговування, другий – найгірше.
Еллсворт Стелер (Ellsworth Staler), засновник мережі готелів Statler, часто
повторював своїм службовцям афоризм: "У всіх найнезначніших суперечках між
службовцями Statler і гостями Statler службовці завжди неправі".
Ви можете перевірити якість послуг, що надаються вашою організацією,
ставши клієнтом на день. Зателефонуйте у вашу компанію, у ролі її клієнта і задайте
декілька питань службовцю. Зайдіть в один із ваших магазинів і погляньте, як
службовці справляються. Не виключено, що вас чекає розчарування.
Перевірте індекс усмішки ваших службовців. "Посмішка – найкоротша
дистанція між людьми" (Віктор Борже (Victor Borge)).

СПІВРОБІТНИКИ
Ваш бізнес – це ваші співробітники! Вони можуть виконати ваші маркетингові
плани або зірвати їх виконання. Хел Розенблат (Hal Rosenbluth), власник великого
агентства подорожей, вразив діловий світ назвою своєї книги "The Customer Comes
Second" ("Споживач приходить другим"). Якщо це так, то хто ж приходить першим?
"Співробітники", – відповідає Хел. Його позиція особливо близька підприємствам,
які пропонують споживачам ті чи інші послуги. Сфера обслуговування припускає
інтенсивні контакти з клієнтами. Якщо готельний службовець буде похмурий,
офіціантка нудна, а бухгалтер забудькуватий, клієнти підуть від вас до конкурентів.
Такі компанії, як Rosenbluth Travel, Marriott і British Airways виходять у своїй роботі
з наступної формули: перш за все, навчіть своїх працівників правилам ввічливості,
такту й уваги, це сподобається клієнтам, які вже не підуть від вас, що забезпечить
зростання ваших доходів.
Аніта Роддік, засновниця The Body Shop, погоджується: "Наші люди
(співробітники) уявляються мені в перших рядах споживачів". Ставлячись до своїх
працівників як до споживачів, вона намагається усвідомити і задовольнити їх
потреби. Уолт Дісней дотримується тієї ж думки: "Якщо у тебе не буде хороших
відносин зі співробітниками, у тебе не буде і хороших відносин зі споживачами".
При взаємодії з вами співробітники будуть відчувати приблизно ті ж відчуття, що і
споживачі.
Деякі компанії долають величезні відстані для того, щоб набрати потрібних
працівників. Немає більшого дефіциту, ніж дефіцит талантів. Люди, яких ви
запросите на роботу сьогодні, визначать ваш завтрашній день. Southwest Airlines,
яка використовує вкрай жорстку систему відбору і враховує не тільки здібності

281