Page 11 - 6643

Послуга (service) - вихід організації за обов’язкового виконання принаймні
одного виду роботи між організацією та замовником.
Домінантні елементи послуги, зазвичай, нематеріальні.
Послуга часто охоплює діяльність на межі взаємодії із замовником, щоб
установлювати вимоги замовника. Під час надавання послуги може передбачатися
підтримання постійного зв’язку, наприклад, з фінансовими установами, бюро
бухгалтерської експертизи чи державними організаціями, як-от школи чи лікарні.
Надання послуги може охоплювати, наприклад, таке:
- роботу, виконану з матеріальною продукцією, поданою замовником (наприклад,
з автомобілем, що підлягав ремонту);
- роботу, виконану з нематеріальною продукцією, поданою замовником
(наприклад, з декларацією про доходи, необхідною для обчислення розміру податку);
- подання нематеріальної продукції (наприклад, подання інформації в контексті
передавання знань);
- створення сприятливих умов для замовника (наприклад, у готелях і ресторанах).
Послугу, зазвичай, відчуває замовник
Процес (process) - сукупність взаємопов’язаних або взаємодійних робіт, що
використовують входи для створення запланованого результату.
Залежно від контексту посилання «запланований результат» процесу називають
виходом, продукцією чи послугою.
Входами процесу, зазвичай, є виходи інших процесів, а виходи процесу –
зазвичай, входи до інших процесів.
Два чи більше взаємопов'язаних або взаємодійних процеси у серії також може
бути віднесено до процесу.
Процеси в організації, зазвичай, планують і виконують за контрольованих умов,
щоб додати цінності.
Процес, для якого підтвердження відповідності одержуваного в його результаті
виходу ускладнено чи економічно невигідно, часто називають «спеціальний процес».
Проект (project) - унікальний процес (наслідок процесу), який складається із
сукупності скоординованих і контрольованих дій з датами початку та закінчення, що
його виконують задля досягнення цілі, яка відповідає конкретним вимогам, і який має
обмеження щодо строку, вартості та ресурсів.
Окремий проект може бути частиною структури масштабнішого проекту та
зазвичай, має встановлені дати початку та кінця.
У деяких проектах цілі та сферу застосування актуалізують, а характеристики
продукції чи послуги визначають поступово в ході виконання проекту.
Виходом проекту може бути одна чи кілька одиниць продукції чи послуги.
Відповідальна за проект організація є зазвичай тимчасоиою, її створюють на
період виконання проекту.
Складність взаємодій між видами робіт у межах проекту не обов'язково пов'язана
з розміром проекту
Якість (quality) – це ступінь, до якого сукупність власних характеристик
задовольняє вимоги.
Термін «якість» можна вживати з такими прикметниками, як низька, хороша або
висока.
«Власний», на відміну від «надаваний», означає наявний у об'єкті
Вимога (requirement) – сформульовані потреба чи очікування, загальнозрозумілі
чи обов'язкові.
«Загальнозрозумілі» означає, що є звичайною чи загальноприйнятою практикою
для організації та зацікавлених сторін уважати потребу чи очікування, про які йдеться,
самі собою зрозумілими.
Установлена вимога — це вимога, сформульована, наприклад, у задокументованій
інформації.

11