Page 230 - Володимир Пахомов

Якщо відвідувач приходить на прийом не у приватній, а у службовій
справі (у справі організації чи установи, в якій він працює), то для під-
твердження своїх повноважень повинен подати службове посвідчення чи
візитну картку, лист, дозвіл на вирішення управлінської справи. Вимога
підтвердження повноважень не повинна розглядатися як прояв формаліз-
1
му . Для створення ділової атмосфери, обстановки взаємного довір’я слід
одразу і без нагадувань засвідчити свою компетентність у розв’язанні то-
го чи іншого конкретного управлінського питання.
Кожен відвідувач повинен бути з працівником установи ввічливим,
стриманим, своє прохання висловлювати ясно, чітко й коротко.
Службова особа, яка приймає відвідувачів, повинна пам’ятати, що
вона представляє установу і, як її представник, повинна відповідним чи-
ном поводитися і говорити ввічливо, доброзичливо, уважно, з повагою до
відвідувача.

16.15 Телефонна розмова

Телефонна розмова – один з видів ділового мовлення, до того ж до-
сить специфічний: співрозмовники не бачать один одного, виключається
передача інформації через жести, міміку та інші супроводжуючі рухи.
Навіть підтвердження того, що Вас слухають, потребує словесного вира-
ження. Такі репліки вносять надлишкову інформацію в телефонну розмо-
ву, однак вони виправдані, бо забезпечують безперервність у розмові.
При веденні телефонних ділових розмов необхідно широко викорис-
товувати лексичні можливості літературної мови (синоніміку, точність
термінології), а також інтонаційні можливості мовлення.
Говорити необхідно чітко. Утруднює спілкування невміння співроз-
мовника висловлюватися коротко, простими правильно побудованими
реченнями.
По телефону слід розмовляти середнім за силою голосом, не дуже
швидко. Тон має бути спокійним, витриманим, ввічливим.
Службова розмова складається з таких компонентів:
1. Момент встановлення зв'язку.
2. Виклад справи (введення в суть справи, постановка питання, обго-
ворення ситуації, відповідь).
3. Заключні слова, які означають, що розмова закінчена.
Момент встановлення зв’язку. Розпочинаючи розмову, треба назва-
ти своє прізвище, ім’я (та по батькові), а також сказати, від чийого імені
ви говорите (установа, службова особа та ін.). у відповідь теж називають
себе та установу (вітаються).
Сподіватися на те, що Ваш голос обов'язково пізнають, не слід: це
може призвести до непорозуміння.

1
Формалізм (від франц. formalisme, лат. formalis – складний за формою) – додержу-
вання зовнішніх форм чого-небудь, коли про наслідки та їх доцільність не дбають.
205