Page 229 - Володимир Пахомов

1. Ввічливо зустріти.
2. Уважно вислухати.
3. Коректно говорити.
4. Розібратися в деталях.
5. Знайти розв’язок справи.
6. Вказати (порадити) подальші дії у розв’язанні справи (в разі потреби).
7. Ввічливо попрощатися.

16.13 Розгляд скарг

Це складна робота, бо з скаржником розмовляти важко, необхідні при
цьому витримка, такт, знання законів.
При розгляді скарг необхідно дотримуватися такої послідовності:
1. Вислухати скаржника.
2. Вивчити суть справи.
3. Порадитися з компетентними людьми, органами, керівництвом.
4. Ухвалити рішення.
5. Проінформувати скаржника про результати розгляду.
6. Зробити відповідний запис у справі.
Правила при розмові зі скаржником:
Не відмовляйте, вислухайте його, дайте йому виговоритися (це ліки
для нього).
Не перебивайте і не сперечайтеся з ним; уточніть для себе, чи все ви
правильно розумієте.
Не посилайтесь на пункти і параграфи, не користуйтесь юридични-
ми термінами.
Намагайтесь розглянути скаргу до того, як вона перетвориться на
серйозну проблему.
Не приймайте поспішливих рішень.
Якщо ви не знаєте, що відповісти, пообіцяйте вивчити справу і дати
відповідь у точно призначений час.
Не обіцяйте скаржникові задовольнити його домагання, якщо ви не
переконані, що вони обґрунтовані.
Якщо скаржник залишився незадоволеним, не погрожуйте йому, не
підвищуйте голос, поясніть, до кого він може звернутися ще зі сво-
єю справою.
Зробіть відповідний запис у справі.
Саді-Карно: “Слухати співрозмовника з увагою – це підготувати
його до того, щоб він уважно вислухав вашу відповідь, і схилити його
на користь ваших доказів”.

16.14 Правила для відвідувачів

Відвідувач повинен дотримуватися ряду обов’язкових правил, які
сприяють прискоренню вирішення справ.
204