Page 65 - 4614

- комунікабельність — здатність обслуговувального
персоналу розмовляти зі споживачами готельних послуг на
зрозумілій їм мові, люб'язно і доброзичливо;
- взаєморозуміння зі споживачем — взаємний інтерес і
зацікавленість у високій якості обслуговування продавця і
покупця готельної послуги, щирий інтерес до клієнта, здат-
ність персоналу визначити його потреби.
Оцінювання якості послуг споживачами будується на
таких ключових факторах (рис. 5.4.):
- мовних комунікацій (слухів), тобто тієї інформації про
послуги, що споживачі довідуються від інших клієнтів;
- особистих потреб — особисті запити споживача, його
бачення якості послуг, що пов'язано з його характером,
політичними, релігійними, суспільними й іншими поглядами;
- минулого досвіду, тобто такого роду послуги вже були
в минулому;
- зовнішніх повідомлень (комунікацій) — інформації,
одержуваної від постачальників послуг по радіо, телебаченню,
із преси (реклама в засобах масової інформації).
Підвищена важливість обслуговування споживача - це:
джерело додаткової вартості, зростаюча стандартизація інших
складових елементів маркетингу, зростаючі сподівання
споживачів, запровадження політики зменшення рівня запасів,
більш сувора атестація працівників, жорсткий комп'ютерний
контроль за роботою, введення інституційних стандартів
якості. При цьому, якщо система управління чітко
усвідомлюється і сприймається персоналом, правильно
застосовується, отримує необхідні ресурси, то і робота готелю
в цілому є ефективною. Основними складовими успіху є те,
що, послуги дійсно задовольняють запити і очікування
клієнта, враховуються потреби суспільства і вплив на
навколишнє середовище, основна увага приділяється
запобіганню проблем, а не їх виявленню після виникнення.
Система показників при оцінці якості
Система показників при оцінці якості залежить від точки
зору особи, що її оцінює. Виділяють дві основні точки зору, а
саме: точка зору гостя та точка зору людей, які професійно
займаються туристичними послугами.
Точка зору гостя може піддаватися змінам залежно від
настрою, самовідчуття, його стану здоров'я або збігу різного

64