Page 66 - 4614

роду обставин, які приводять до того, що те, що подобалось
клієнтові вчора, не подобається сьогодні.
Зовсім іншою може бути точка зору осіб, які професійно
займаються туристичними послугами, їх створенням або
контролем. Розходження в оцінці походить від того, що особи,
які професійно займаються туристичними послугами й
приймають рішення про їхній остаточний вид, повинні
враховувати можливу, правдоподібну точку зору багатьох
гостей.
Оплативши послугу, споживач не несе з собою нічого
конкретного. Відсутність поняття володіння характеризується
суб'єктивністю думки гостя, тому що він в оцінці конкретного
підприємства ґрунтується тільки на враженнях і спогадах.
За даними досліджень, проведених західними
соціологами, 82 % споживачів відмовляються від відвідування
турфірми знову, якщо їм не сподобався сервіс. Це свідчить
про те, що основною причиною втрати клієнтів, а отже
прибутку, є саме якісне зі знаком «мінус» (або неякісне)
обслуговування.
Гість не може пред'явити нічого матеріального у
відповідь на питання: «Ну, як відпочив? Як готель?»
Складовими частинами того, що він одержав, а саме -
обслуговування у формі готельного розміщення, є його
враження від наступних етапів його перебування в готелі:
зустріч при заїзді; реєстрація й оформлення розміщення;
обслуговування в номері; ресторанне обслуговування;
задоволення культурних потреб; фітнес-обслуговування;
обслуговування при задоволенні потреб ділового характеру
(бізнес-послуг); оформлення виїзду; послуги трансферу й так
далі.
Ніщо так не допомагає вижити туристичному
підприємству, як доскональне вивчення того, що потрібно
споживачеві й що впливає на його мотивацію при виборі
туристичних товарів і послуг. Тільки через розуміння
поведінки гостя й задоволення його потреб можна домогтися
популярності свого підприємства, оскільки центральною
фігурою в цьому бізнесі завжди залишається гість, клієнт,
споживач.
Дослідження рівня задоволення споживачів туристичних
послуг - один із найбільш пріоритетних напрямів досліджень

65