Page 64 - 4614

зазначений час і місце, а також надійність інформаційних і
фінансових процедур, що супроводжують фізичний розподіл);
- відповідальність — бажання персоналу готельного
підприємства допомогти гостеві, гарантії виконання послуг;
- закінченість — володіння необхідними знаннями й
навичками, компетентність персоналу;
- доступність — легкість установлення контактів,
зручний для клієнта час надання сервісних послуг;

ПАРАМЕТРИ ОЦІНКИ Мовні Зовнішні
ЯКОСТІ ПОСЛУГ повідомлення
комунікації
(комунікації)
Відчутність
Надійність Особисті Минулий
Відповідальність потреби досвід
Закінченість
Доступність
Безпечність
Ввічливість
Комунікабельність Очікувані
параметри якості
Взаємо порозуміння із
споживачем послуг Оцінка
якості
послуг
Фактичні
параметри якості
послуг

Рисунок 5.4 - Схема побудови очікувань покупця при оцінці
якості послуг

- безпечність — забезпечення клієнту особистої безпеки,
збереження його майна і не нанесення шкоди навколишньому
природному середовищу при здійсненні подорожі, відсутність
ризику й недовіри з боку клієнта;
- ввічливість — коректність, люб'язність персоналу;

63