Page 63 - 4614

Якість обслуговування - це сукупність властивостей і
ступеня корисності послуг, які зумовлюють здатність
якнайповніше задовольняти потреби туристів. Іншими
словами, це - відповідність наданих послуг очікуваним або
встановленим стандартам. Тому стандарти, їх реальна форма і
зміст є критерієм якості обслуговування. Критерій
оцінювання якості наданої послуги для споживача - це
ступінь його задоволення, тобто відповідність між отриманим
і очікуваним. А критерієм ступеня задоволення клієнта
виступає його бажання повернутися ще раз і порадити обране
ним туристичне підприємство своїм друзям і знайомим.
Для надання оптимального рівня якісного
обслуговування підприємство повинно виявити, що
важливіше для клієнта - швидке виконання замовлення за
більш високу ціну або надання послуг з меншою ціною, але
через певний проміжок часу. Не завжди збільшення швидкості
і складу послуг, які надаються, економічно доцільне і
відповідає попиту. Витрати, які забезпечують це збільшення,
часто зростають швидше, ніж відповідний прибуток. Готельні
підприємства, які пропонують надмірно високий рівень
сервісу, стикаються із завищеними логістичними витратами і
збитками.
Для кожного параметра оцінки якості послуг є дві
величини (умовні) — очікувана покупцем і фактична. Різниця
між цими двома величинами називається розбіжністю
(неузгодженістю) і оцінює ступінь задоволення покупця
якістю послуги. У західній економічній літературі цю розбіж-
ність часто називають терміном «розрив» (gар). Схема
побудови очікувань покупця при оцінюванні якості послуг
наведена на рис. 5.4.
Найбільш важливими компонентами (параметрами)
оцінки якості послуг, відповідно до рис. 5.4 , є такі:
- відчутність — те фізичне середовище, у якому
надаються послуги (інтер'єр приміщення, меблів,
устаткування, зовнішній вигляд персоналу й т.п.):
- надійність — послідовність виконання «точно в строк»
(наприклад, у фізичному розподілі доставка продукції в

62