Page 20 - 4388

В умовах конкуренції виробник бере на себе відповідальність за підтримку праце-
здатності випущеного й проданого виробу протягом усього часу його економічно доці-
льної експлуатації з позицій споживача в чинність таких обставин. По-перше, налаго-
джений сервіс допомагає продуценту формувати перспективний, досить стабільний ри-
нок для своєї продукції. По-друге, висока конкурентоспроможність автомобілів у знач-
ної, а нерідко у вирішальній мері залежить від високоякісного сервісу. По-третє, сервіс
сам по собі звичайно досить прибутковий вид бізнесу. По-четверте, відмінно налаго-
джений сервіс - неодмінна умова високого авторитету (іміджу) підприємства-
виготовлювача:
Завдання фірмового обслуговування в автосервісі:
1) консультування потенційних покупців перед придбанням ними продукції дано-
го продуцента, що дозволяє їм зробити усвідомлений вибір;
2) передача необхідної технічної документації, що дозволяє фахівцям покупця на-
лежним чином виконувати свої функції;
3) передпродажна підготовка автомобілів щоб уникнути найменшої можливості
відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцеві;
4) доставка автомобілів до місця продажу таким чином, щоб звести до мінімуму
ймовірність їх ушкодження при транспортуванні;
5) забезпечення повної готовності автомобіля до експлуатації на протязі усього
терміну знаходження його у споживача;
6) оперативне постачання запасних частин і втримування для цього необхідної
мережі складів, тісний контакт із виробниками запасних частин;
7) збір і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами
(умови, тривалість, кваліфікація персоналу й т. і.) і які при цьому висловлюють заува-
ження, скарги, пропозиції;
8) участь в удосконалюванні й модернізації виробів, що реалізовані споживачу, за
результатами аналізу зазначеної вище інформації;
9) збір і систематизація про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововве-
дення сервісу пропонують вони клієнтам;
10) допомога службі маркетингу продуцента в аналізі й оцінці ринків покупців і
товару;
11) формування постійної клієнтури.
Світова практика виробила певні правила організації ефективного сервісу, суть
яких полягає в наступному.
Сервіс повинен бути обіцяний покупцеві. Текст із описом сервісу, що надається
підприємством, повинен бути доведений до покупців даного сегменту ринка. Попере-
дньо варто вивчити, який саме рівень сервісу покупці цього сегменту вважають відмін-
ним.
Гарантії сервісу і його якостей повинні бути більш великими, ніж очікує поку-
пець. У цьому випадку вони викликають позитивні емоції й прагнення продовжувати
контакт із джерелом таких емоцій. Будь-які навіть швидкоплинні контакти з покупцем
повинні розвивати й закріплювати позитивну оцінку покупцем служби сервісу підпри-
ємства.

3.2 Функціональні аспекти фірмового автосервісу

Фірмове обслуговування має розроблятись у трьох стратегічних вимірах:
- "технологічний" вимір, який є діяльністю з розроблення матеріального товару та
процесу його виробництва з урахуванням потреб обслуговування протягом викорис-
тання товару;
- вимір "обслуговування", який є діяльністю по розробці пропозиції обслугову-
вання, методів його організації та надання, забезпечення якості різних видів послуг;

18