Page 74 - 6598

якої акцент робиться на такі конкурентні переваги як надійність,
ступінь довіри, безпека, швидкість реакції, ввічливість,
компетентність, конфіденційність, широта асортименту, цінність,
престиж, наявність гарантій, можливість оплати в кредит, зручність,
ступінь придатності, можливість отримання технічної консультації,
швидкість отримання послуг.
Особливості послуг позначаються на складових комплексу
маркетингу послуг, розширюючи перелік його елементів з "4Р"
(товар, ціна, просування, розподіл) до "7Р", доповнюючи його
структурними елементами:
- персонал (personal),
- процес (process),
- матеріальні свідоцтва (physical evidence).
Послуга, на відміну від товару, не може бути ідентифікована
за фізичними характеристиками, але це не виключає можливості
поліпшити сприйняття марки, використовуючи для цього марочні
назви послуг (кредитні картки VISA, грошові перекази Western
Union).
Ціна. Враховуючи нематеріальність послуг, а отже, і
неможливість оцінити її якість до придбання послуги, саме ціна
сигналізує про певний рівень якості послуг.
Просування - це використання в інформаційній рекламі
символів, образів, які мають сформувати певний імідж фірми;
рекомендацій задоволених клієнтів.
Розподіл - фірма вдається до послуг посередника лише у
випадку, коли надати широкий спектр послуг клієнтам не в змозі
(туризм, сфера розваг)..
Персонал – його роль пов’язана з розробкою стандартів
обслуговування (термін, протягом якого клієнт отримує послугу,
максимальна кількість дзвінків телефону, на які має зреагувати
службовець банку, тощо), із залученням споживачів до процесу
обслуговування.
Процес надання послуги, який складається з набору процедур,
здатен суттєво вплинути на її позитивне сприйняття споживачами,
що має бути використано постачальником послуг.
Матеріальні свідоцтва - повідомлення в пресі про виграні
юридичною фірмою процеси; рекомендації клієнтів архітектора;

76