Page 72 - 6598

Усі послуги можна поділити на три класи залежно від того,
хто (люди) або що (обладнання, устаткування) використовується
для надання певної послуги.
Перший клас представляють послуги, пов’язані з товарами
(гарантійний ремонт, профілактика обладнання).
До другого класу відносять послуги, основані на використанні
обладнання:
- автоматизовані (торгові автомати, автоматизовані мийки);
- основані на використанні порівняно кваліфікованого
персоналу (хімчистка);
- основані на використанні кваліфікованого персоналу
(послуги авіакомпаній).
Третій клас представляють послуги, основані на праці людей.
Їх також можна поділити на три групи: некваліфікована праця
(прибирання приміщень), кваліфікована праця (малярні роботи),
фахівці (лікарі, адвокати).
Виділяють чотири аспекти управління в сфері послуг:
- управління якістю послуг;
- управління продуктивністю послуг;
- управління обслуговуючим персоналом;
- управління диференціацією.
Перелік складових якості послуги наведено в табл. 5.1.
Підвищення продуктивності у сфері послуг дозволяє
збільшити кількість клієнтів, яких обслуговує фірма. Проте, якщо
підвищення продуктивності ввійде у суперечність з можливістю
дотримання певного рівня якості, фірма втратить клієнтів. Тому
завдання компанії - досягти балансу між продуктивністю та якістю
послуги. Це може бути досягнуто завдяки:
- використанню нових технологій (банкомати, торгові
автомати);
- збільшенню ролі споживача в обслуговуванні (система
самообслуговування в кафе);
- збалансованості попиту і пропозиції (стимулювання попиту
на туристичні послуги в зимовий період, відвідання кінотеатрів у
денні сеанси).

74