Page 73 - 6598

Таблиця 5.1 - Перелік складових якості послуги
Складові якості Питання для аналізу якості послуги
послуги
Доступна фізично та психологічно - чи надається послуга
Ступінь
у зручному місці? Чи не доводиться очікувати на неї
доступності
надто довго?
Наскільки стабільно працює фірма? Чи виконуються
Надійність взяті зобов’язання? Чи забезпечується потрібний рівень
завжди і всюди?
Репутація
Чи можуть споживачі довіряти компанії, її персоналу?
компанії
Чи захищені клієнти від фізичного, морального,
Безпека
фінансового ризику?
Чи є свідчення того, що фірма намагається якомога
Турбота про
краще зрозуміти специфічні потреби споживачів і
клієнта
пристосуватися до них?
Чи намагається персонал фірми швидко, завжди і всюди
Оперативність зреагувати на проблеми споживачів, у тому числі на
незвичні запити?
Наскільки персонал ввічливий, тактовний, уважний до
Ввічливість
клієнта?
Чи має персонал фірми потрібні навички та кваліфікацію,
Компетентність
необхідні для надання послуги високого рівня якості?
Рівень Чи є інформація про послуги точною, ясною,
комунікації адаптованою до особливостей цільової групи?
Матеріальні Чи вдало представлено матеріальні докази якості послуг,
фактори оформлення приміщення, зовнішній вигляд персоналу?

Управління обслуговуючим персоналом - набирає особливого
значення, враховуючи роль персоналу в діяльності фірми-
постачальника послуг (підбір персоналу; його підготовка; мотивація
персоналу та надання йому певного рівня повноважень). Важливого
значення при цьому набуває оцінювання якості послуг (шляхом
опитування клієнтів готелів, туристичної фірми, пасажирів
авіакомпанії щодо якості наданих послуг).
Компанії, що надають послуги, можуть диференціювати їх
відповідно до вимог цього сегмента споживачів. При цьому можуть
бути використані два варіанти: цінова і нецінова конкуренція, за

75