Page 28 - 4778

другого підходу пов’язується з відсутністю недоліків
обслуговування.
Щодо визначення структури якості обслуговування
розрізняють японський і американський підходи.
Японські фахівці виділяють п’ять структурних
категорій якості обслуговування:
- внутрішню якість (непомітна для споживачів) –
виявляється у якості організації послуг, технології
обслуговування, функціональній взаємодії підрозділів;
- матеріальна якість (помітна для споживачів) –
відображається у особливостях оформлення інтер’єру –
дизайні, умеблюванні, білизні, якості посуду,
використовуваних матеріалах тощо;
- нематеріальна якість – представлена рівнем загального
комфорту, естетичним оформленням, наявністю музичного
оформлення, реклами;
- психологічна якість – проявляється у дотримуванні
принципів гостинності обслуговуючим персоналом;
- тривалість обслуговування – охоплює час очікування,
оперативність та швидкість обслуговування.
Американські фахівці якість обслуговування
розглядають у складі трьох категорій:
- технічної якості – дотримання готельним
підприємством стандартних вимог щодо матеріально-
технічної бази: архітектури і планування будівлі, оформлення
інтер’єру, забезпечення якісними меблями, необхідним
обладнанням для водопостачання, тепла, енергії,
забезпечення інформаційними комунікаціями тощо;
- функціональна якість пов’язується із здатністю
персоналу якісно виконувати професійні обов’язки,
відображає ефектні елементи у процесі обслуговування
клієнтів – оперативність процесу бронювання, реєстрації і
поселення, обслуговування у номерах тощо;

26