Page 27 - 4778

2.4 Аналіз якості готельних послуг
У наданні готельних послуг найважливішу роль
відіграють питання якості. Без якісного обслуговування
готель не здатний досягати своїх основних цілей. Перший раз
клієнта можна привабити чудовою рекламою, проте
наступного разу він обере певний заклад розміщення лише
завдяки професійній роботі персоналу і високій якості
обслуговування, отриманого раніше.
Якість послуг – це відповідність наданих послуг
очікуваним або встановленим стандартам. Якість
обслуговування – це комплексна категорія, один з
найважливіших показників ефективності функціонування
готельних підприємств, об’єкт аналізу, планування і
управління. Згідно міжнародного стандарту ІСО 9000, якість
– це сукупність властивостей і характеристик послуг, які
здатні задовольняти обумовлені або передбачувані потреби
споживачів. Найбільші можливості реалізувати послуги має
підприємство, яке:
- спроможне задовольнити у найбільш повному обсязі
потреби клієнта;
- пропонує послуги в оптимальному співвідношенні
ціна-якість;
- реалізує новий рівень якості, що стає вагомою
мотивацією для прибуття постійний і залучення нових
клієнтів.
У міждержавному досвіді щодо визначення якості
обслуговування виділяють два підходи: якість
обслуговування визначається на основі корисних
характеристик процесу надання послуг; оцінка недоліків у
процесі обслуговування клієнтів. Згідно першого підходу
критерієм високої оцінки якості обслуговування є наявність
корисних властивостей і особливостей процесу надання
послуг, які зумовлюють задоволення у клієнтів. Сутність

25