Page 76 - 4614

У сучасному готельному комплексі контроль і
координацію роботи з керування системою якості виконує
служба керівника з якості. Керівник з якості здійснює
щоденний контроль за якістю надаваного обслуговування і
його відповідності технологічним стандартам і санітарним
нормам. Він підзвітний керівникові відділу маркетингу й
здійснює свою діяльність у тісному контакті з керівниками
інших підрозділів готелю.
Керуючий з якості разом з відділом кадрів, керівниками
інших підрозділів готелю організує навчання й перепідготовку
персоналу, а зі службою маркетингу відслідковує й
рекомендує для впровадження нові готельні й ресторанні
послуги, технології, бере участь у розробці стратегії
готельного підприємства. До цієї роботи залучаються
незалежні експерти, консультаційні й навчальні фірми.
Служба керівника з якості разом з відділом маркетингу й
іншими підрозділами готельно-ресторанного комплексу бере
участь у розробці програми підвищення якості, а також
контактує з представниками систем, що контролюють ор-
ганізацію й надання послуг (наприклад, державний
інспекційний нагляд).
Керівник з якості бере участь у роботі кулінарної ради,
яка займається розробкою нового меню, винних карт і
технології обслуговування для підприємств ресторанного
господарства готельного комплексу.
Важливим аспектом роботи служб якості є аналіз скарг і
пропозицій клієнтів.
Основою ідеї керування через якість є орієнтація на
споживача – клієнтів туристичного підприємства. Ця система
зосереджена на вимогах і повному задоволенні потреб
клієнтів.
Визначення якісного рівня туристичного підприємства
є складним і неоднозначним завданням з огляду на
особливості туристичного продукту, який вирізняється:
— комплексністю комплементарних послуг (наприклад,
розміщення, харчових, транспортних, страхових, екскурсійних
послуг тощо);
- нематеріальним характером (відсутність
відчуття,форми, кольору, можливості транспортування);

75