Page 73 - 4614

Якість туристичних послуг повинна відповідати
встановленим стандартам. Форма і зміст стандартів є
критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінювання
якості туристичних послуг для клієнта — це ступінь його
задоволення, тобто відповідність отриманого і очікуваного.
Основним документом, який визначає взаємовідносини між
адміністрацією, персоналом туристичного підприємства і спо-
живачами, є «Правила надання туристичних послуг»,
розроблені відповідно до закону України «Про захист прав
споживачів».
На якість обслуговування у турфірмах впливають такі
чинники:
— матеріально-технічна база — зручне планування і
якісне оформлення приміщень, умеблювання, якість білизни,
сучасні телекомунікації;
— технологія обслуговування;
— високий професіоналізм і компетентність
обслуговуючого персоналу;
— управління якістю обслуговування, яке передбачає
розроблення і упровадження стандартів якісного
обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування,
вдосконалення обслуговування шляхом розроблення
ефективної організаційної структури управління.
Управління якістю передбачає наявність управлінських
систем у турфірмі, які контролюють організацію і пропозицію
послуг:
— систему підбору персоналу і його навчання.
Наприклад, адміністрація готелю повинна організувати
кадрову службу, забезпечує підбір працівників, які володіють
необхідними знаннями, мають навики надання послуг високої
якості, постійно контролює підвищення кваліфікації
персоналу;
— систему контролю якості, стандартизацію пропоно-
ваних послуг. При розробці стандартів обслуговування у
турфірмах власники і менеджери повинні чітко визначити ціль
стандартизації. Стандарти повинні бути гнучкими, відповіда-
ти вимогам і побажанням клієнтів;

72