Page 74 - 4614

— система контролю ступеня задоволення клієнтів пе-
редбачає аналіз скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості
послуг конкурентів з якістю власної пропозиції послуг.
Таким чином, ефективне управління якістю послуг у
турфірмах передбачає створення системи стратегічного
планування, підвищення якості послуг, дотримання норм
стандартів обслуговування, системи контролю пропонованих
послуг.
Ефективне управління якістю у турфірмах повинно
враховувати: ефективні маркетингові дослідження,
запровадження галузевого стандарту обслуговування,
розроблення технології (нормативної характеристики) ви-
робничих процесів, запровадження кваліфікаційних вимог до
працівників (кваліфікаційного стандарту), використання
нормативів праці (нормативів виробітку), винагороду і
мотивацію праці, наявність нормативної культури.
Запровадження галузевого стандарту забезпечує
контроль системи якості, постійний характер пропонованих
послуг, єдиний підхід у системі оцінювання якості послуг
туристичними підприємствами і споживачами, безперервний
процес професійної підготовки персоналу. Внутрішній
стандарт у готельному підприємстві ідентифікує його
торгівельну марку і зміцнює позиції підприємства у
відповідному сегменті ринку.
Корпоративні стандарти відображають попередній
досвід в управлінні якістю підприємством, ідентифікують
спеціалізацію готелю, розвиток споживчого попиту на
туристичні послуги, їхні специфічні властивості і
конкуренцію. Сьогодні кожен відомий міжнародний бренд
має свій корпоративний стандарт, якого ретельно
дотримується незалежно від країни розташування готелю,
національного стандарту, системи класифікації турфірм у цій
країні.
Відомі світові туристичні корпорації сьогодні мають
сформовану корпоративну культуру — систему цінностей і
переконань, колективну свідомість, менталітет організації,
якого дотримуються всі працівники. Корпоративна культура
визначає поведінку працівників готелю, їхні стосунки з
клієнтами, керівниками, постачальниками, іншими задіяними
у бізнесі категоріями працівників. Корпоративна культура

73