Page 79 - 4614

споживачів, та можливості використання розрядів (залежно
від окремих якісних показників);
— оцінювання раціональності послуги;
— порівняння рівня якості послуг із можливими
замінниками вищого або нижчого рівня.
Вимірювання якості послуги у багатьох випадках є
найбільшою проблемою для туристичних підприємств. До
основних способів належать вимірювання:
- часу виконання послуги;
- часу реалізації процесів;
- часу очікування на послуги;
- реєстрації кількості претензій;
- спостереження за зміною економічних показників.
Інструментами вимірювання якості туристичних послуг
є:
— стандарти;
— технічні та товарні норми;
— гарантійні витрати;
— культура обслуговування;
— забезпечення прав споживача;
— вирішення спорів.
Сподівання клієнта щодо якості послуг залежать від:
— індивідуальних потреб особистості;
— попереднього досвіду клієнта;
— обміну досвідом між клієнтами;
— зовнішньої комунікації (оголошення, реклама, участь
у туристичних заходах);
— формування іміджу фірми.
Підприємства з надання послуг стосовно туристичних
продуктів мають використовувати такі ознаки якості, які
турист зможе розпізнати та оцінити, а саме:
— відповідність - реалізація такої послуги, яку
пропонують туристу (згідно з програмою і термінами) і будь-
які відхилення від якої вимагають погодження з туристом;
— професіоналізм - ввічливість, комунікативність,
уміння і досвід з надання послуг;
— враження і відчуття, які пов'язані зі стандартом
оснащення об'єкта й естетикою місця перебування, у тому
числі околиці;

78