Page 80 - 4614

— відповідальність - швидке реагування на відхилення й
помилки, комплексне обслуговування від моменту укладення
угоди завдяки контролю її реалізації та можливих претензій;
— орієнтація на клієнта - індивідуальний підхід до
туриста і його потреб, бажання надати будь-яку допомогу.
Забезпечення відповідного рівня якості туристичної
послуги вимагає узагальнення бажань клієнтів і їх реалізації й
порівняння реального стану задоволення потреб клієнта та
стану, на який він очікує.
До оцінюваних критеріїв якості обслуговування клієнта
належать:
— доступність послуг (у часі й просторі);
— повна відповідність уявленням клієнта;
— успішна реалізація мети послуги;
— безпечність виконання послуги;
— тривалість ефекту послуги;
— швидкість реалізації;
— мінімізація фінансової участі клієнта;
— культурний рівень обслуговування.
Крім критеріїв оцінювання якості послуг, якими
керуються клієнти, потрібно зазначити критерії й показники,
які має використовувати туристичне підприємство. Подані
нижче чинники не відрізняються від тих, якими віддавна
послуговуються у сфері матеріального виробництва. До них
належать:
— кількість скарг і пропозицій;
— лояльність клієнтів;
— термін реалізації послуг;
— витрати якості;
— типові економічні показники (обороти, прибутки
тощо), які опосередковано відображають рівень якості послуг
(у тому числі ступінь задоволеності клієнта).
Для оцінки якості туристичних послуг можна також
використовувати так звані витрати низької якості.
Наприклад, у випадку інформаційних послуг це можуть бути:
— витрати запізнілої реалізації заходів - наприклад,
відсутність відповіді на багаторазові запитання клієнта, надто
пізнє надання замовленого каталогу, відсутність негайної
реакції на претензії;

79