Page 81 - 4614

— витрати неузгодженості - пропонована послуга не
відповідає сподіванням клієнта, попри те, що він намагався
чітко її сформулювати;
— витрати втрачених можливостей - пов'язані з
витратами пізнішої реалізації, наприклад, втрата замовлення,
спричинена зволіканням з відповідями на запити клієнта;
- витрати переоцінених сподівань - відбуваються,
якщо, згідно з неперевіреною або неправильно опрацьованою
інформацією, приймається рішення про вдосконалення
продукту, без дослідження зацікавленості цим заходом з боку
клієнтів.

Запитання до теми 6.

1. У чому полягає суть контролю якості послуги?
2. Суть управління якістю послуг.
3. Система економічних методів управління якістю
послуг.
4. Система організаційно-адміністративних методів
управління якістю послуг.
5. Класифікація видів контролю залежно від місця
організації контролю.
6. Класифікація видів контролю залежно від охоплення
контрольованої продукції.
7. Класифікація видів контролю залежно від етапів
дослідження продукції (послуги).
8. Чинники, що впливають на якість обслуговування у
туризмі.
9. Складові ефективного управління якістю у тур-
фірмах.
10. Поняття галузевих та корпоративних систем якості.
11. Організаційна структура управління якістю в
туристичних підприємствах.
12. Особливість туристичної послуги як об’єкту
управління її якості.
13. Технічна, функціональна та етична складові якості
турпослуги.
14. Етапи визначення рівня якості послуги.
15. Які інструменти вимірювання якості послуги?

80