Page 216 - 4230

ГАРАНТІЇ
Гарантії додають значення. Вони можуть стати потужним засобом для
зміцнення корпоративного авторитету. Можна гарантувати повернення грошей,
компенсацію або заміну товару. Ці гарантії повинні бути доречними, безумовними,
правдоподібними і виразними. Не варто звертати увагу на тих, хто говорить, що
допоможе вам скинути за тиждень 30 фунтів ваги, навчить вас за день французької
мови або зцілить вас від облисіння.
Нижче приклад ряду компаній, які змогли домогтися немалих успіхів завдяки
своїх гарантій.
Hampton Inn гарантує, що її номери повністю задовольнять вас. В іншому
випадку ви зможете переночувати в готельному номері безкоштовно. Loblaws
(Канада) пропонує замінити свої товари на американські, якщо споживача не
влаштує їх якість. Xerox готова замінити будь-який свій товар протягом трьох років.
При цьому кількість подібних замін не обмежується: вони можуть проводитися до
тих пір, поки клієнт не буде повністю задоволений якістю придбаного ним товару.
А. Т. Cross робить заміну своїх ручок і олівців. Споживач повертає поштою
зламану ручку або олівець, компанія ж робить її ремонт або замінює її, після чого
відсилає виріб споживачеві.
Saturn у разі незадоволення споживача придбаною ним машиною готова
протягом 30 днів прийняти машину назад.
Allied Van Lines виплачує своїм клієнтам по $100 за кожен день затримки їх
вантажів.
ВВВК Pest Control не тільки повертає споживачеві гроші в тому випадку, якщо
їй не вдається знищити всіх сільськогосподарських шкідників, а й безкоштовно
надає в розпорядження споживача інший засіб.
Ось як заявляє про свої гарантії L. L. Bean: "Ми даємо гарантію того, що наші
товари задовольнять вас на всі 100%. Якщо вас все-таки що-небудь не влаштує, ви
можете повернути придбаний вами товар у будь-який час. Ми готові як замінити
його, так і повернути вам гроші. Ми хочемо, щоб наші товари задовольняли вас
повністю".
Тим не менше, завжди існують і такі компанії, які лише заявляють про свої
гарантії, але не виконують їх. Їх юристи задають такі умови і вимоги, які
повертають гарантії в порожню умовність. Втім, з часом кількість розсерджених
споживачів може досягти критичного стану, що фатальним чином позначиться на
репутації компанії.

ДИЗАЙН
Дизайн – поняття надзвичайно важливе, яке включає в себе дизайн товару,
дизайн послуги, графічний дизайн і дизайн середовища. Він надає цілий ряд засобів
та ідей, що сприяють успіху товарів і послуг. Тим не менше, менеджери зазвичай не
знають і не цінують його. У кращому випадку вони ототожнюють дизайн зі стилем.
Поза всяких сумнівів, стиль дуже важливий: потрібно визнати, що своїм успіхом
автомобіль "Jaguar" зобов'язаний саме стилю (у поєднанні з чудовими технічними
характеристиками). Ми не можемо говорити про його особливу надійність, оскільки
"ягуари" зазвичай потребують частого ремонту. Є цікава історія про те, як один

215